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大众工匠家政服务人员的“百宝箱”专业清洁工


     

  五月末,大众工匠优秀员工王菲接受了海南卫视《善行天下》节目组的采访。在节目里,出现不少王菲上门服务的镜头,其中最显眼的莫过于她背着的大众工匠橙色大工包。很多人会好奇工包里都装了些什么?

  大众工匠每一位服务人员沉甸甸的工包里,都放着多达19项服务工具。包括品牌垃圾袋、地推、清洁套件组、铲刀、折叠水桶、五色分区毛巾、麂皮、鞋套、黑胶手套、百洁布、窗槽刷、多功能缝刷、清洁剂、围裙等。

  这些工具都是通过工匠的不断试用反馈,精挑细选出来的。具有实用、适用、耐用的特点,能满足工匠全清洁场景的使用。工匠上门提供服务时,也会主动铺开所有工具,让客户清楚了解工匠如何进行工作。

  服务完毕,这么多的工具还得塞回工包里。大众工匠为此还安排了科学标准的安放顺序和安放位置。这样不仅可以收纳下所有工具,让工匠在无法铺开工具是,一目了然随时取用,还能保护部分脆弱的工具不被损坏。同时提升了工匠收纳工具的速度,熟练的工匠2分钟就可以将工包收纳好。大大提升了工匠提供服务的效率。

  19项服务工具,都有自己的标准使用方法。“你先擦哪?后擦哪?抹布怎么用?这都是有规定的,是标准的。”在节目中王菲上门做日常保洁服务时,是否有注意到她使用了多少种颜色的抹布?

  为了避免交叉污染,大众工匠对全屋进行精细分区,工具也根据分区分功能进行系统细化。抹布就分5种颜色,分别对应五类清洁区。绿色毛巾用于客厅卧室清洁;蓝色毛巾用于卫生间清洁;黄色毛巾用于卫生间地面清洁;棕色毛巾用于厨房清洁;紫色毛巾用于厨房地面清洁。有效保障客户家中的卫生安全。此外,五色毛巾分干湿两种,先用湿抹布除污,再用干抹布擦干。清洁完,客户可以立即使用。

  与抹布相辅相成的还有地推,用于客厅卧室地板清洁,同样区分干湿。此外还有更多服务细节,例如入门前必须穿戴全新鞋套,出入卫生间、厨房需要及时更换。服务结束,需将客户家的垃圾打包带走,并换上大众工匠品牌垃圾分类专用垃圾袋。标准的使用流程,给客户以优质的服务体验。

  台上十分钟,台下十年功。标准的服务流程,都需要经过专业的培训。大众工匠坚持自主招聘,工匠全部经过人工面试审核。并为所有服务人员制定了一套完整的专业培训体系。

  新人培训由基础理论培训阶段+跟单实操阶段大部分组成。接受培训的服务人员与金牌讲师面对面接受理论及经验培训;跟单实操阶段,以王菲为代表的由经验丰富的前辈在真实环境中一对一指导,传授实操经验。新工匠需要完成108项岗前培训、3重认证、5大培训以及6大考核后方可上岗工作。

  上岗工作后,还开设有专门的技能晋升课程,服务人员可根据自身需要选择合适的课程进行学习。技能提升培训,覆盖超20项技能专业培训。学习结束后,通过课程考试的工匠即可获得对应的技能标签。只有获得对应技能标签的工匠,才能为客户提供对应的服务产品。

  一方面,通过工匠培训,不断赋能劳动者,提升劳动者劳动技能。另一方面,关注工匠心理建设和思想成长,引导工匠树立服务意识,推动家政服务人员从专业化向职业化发展。

  家政服务行业不仅要求高标准,而且还要兼顾用户的个性化需求。每一个保洁师都会遇到“严苛”的用户。王菲就曾在一位用户的坚持下,擦了20多遍客厅地板,并始终保持微笑服务。因为,王菲明白,地板是否干净不重要,让用户心里舒畅才是最重要的。

  为客户提供品质服务,光靠工包里的工具可不行,还要工匠像王菲一样树立服务意识。要求工匠了解客户是衣食父母,无论什么情况下,都要微笑面对客户,始终体现尊重和关爱。并在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式对待客户。关注客户需求,提供建议和资讯,帮助客户解决问题。乃至站在客户的立场思考问题,最终达到甚至超越客户期望。

 

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